Módulo 5

Como responder qualquer objeção

Cada objeção esconde uma dúvida real. Aqui você encontra o que ela significa, o que descobrir e como responder com elegância.

Está caro

O que realmente significa

Geralmente quer dizer que ainda não enxergou valor suficiente, e não que de fato não tem o dinheiro.

O que descobrir

Se o problema é o investimento, o parcelamento ou o medo de não ver resultado.

Perguntas recomendadas

  • Quando você diz caro, é o valor total ou a parcela?
  • Se o resultado fosse certo, esse investimento ainda parece alto?
Resposta principal

Te entendo, [nome]. O valor só faz sentido quando a gente entende exatamente o que o seu corpo precisa. Por isso a avaliação é sem compromisso e te ajuda a ver o tamanho real do investimento.

Resposta alternativa

Posso te perguntar uma coisa? Se eu te mostrar um caminho que cabe no seu orçamento, você toparia conversar?

O que nunca responder

  • Discutir preço
  • Dizer que é barato
  • Comparar com outras clínicas

Vou pensar

O que realmente significa

Quase sempre quer dizer ainda tenho dúvida, não tenho segurança ou preciso conversar com alguém.

O que descobrir

Qual é a dúvida real, qual é o medo, com quem ela precisa falar.

Perguntas recomendadas

  • Faz todo sentido pensar. Posso te perguntar o que mais pesa hoje?
  • Tem alguma dúvida que ficou que eu posso te responder agora?
Resposta principal

Claro, [nome], pense com calma. Só não quero te deixar sozinha nessa decisão. Posso te chamar daqui alguns dias só para a gente conversar de novo?

Resposta alternativa

Antes de pensar, posso te ajudar com mais uma informação? Às vezes uma pergunta resolve.

O que nunca responder

  • Insistir
  • Pressionar
  • Mandar promoção logo

Vou falar com meu marido

O que realmente significa

É decisão familiar real e também pode ser uma desculpa elegante para sair da conversa.

O que descobrir

Se o marido é parte da decisão ou se é educação para encerrar.

Perguntas recomendadas

  • Claro. Tem algo que eu possa te ajudar a explicar para ele?
  • Se ele topar, você já está decidida?
Resposta principal

Faz todo sentido, [nome]. Se for útil, posso te mandar um resumo bem direto do plano para você compartilhar com ele.

Resposta alternativa

Combinado. Posso te chamar amanhã só para saber como ficou?

O que nunca responder

  • Desqualificar a opinião do parceiro
  • Pressionar
  • Fazer piada

Não tenho tempo

O que realmente significa

Em geral é falta de prioridade ou rotina apertada, raramente é tempo real.

O que descobrir

Qual é o horário possível dela, qual é a rotina, se tem filhos.

Perguntas recomendadas

  • Qual o horário do dia que costuma sobrar para você?
  • Se eu te oferecer um atendimento de 40 minutos, conseguimos encaixar?
Resposta principal

Eu te entendo, [nome]. A maioria das nossas pacientes está na mesma. Por isso a gente tem horários enxutos. Tenho um espaço para você antes do trabalho ou no fim do dia. Qual fica melhor?

Resposta alternativa

Posso te encaixar no sábado de manhã, é o horário mais tranquilo. Topa?

O que nunca responder

  • Dizer que ela precisa fazer tempo
  • Ironizar
  • Cobrar

Tenho medo

O que realmente significa

Pode ser medo de dor, de resultado, de exposição, de errar.

O que descobrir

Qual medo específico está em jogo.

Perguntas recomendadas

  • Medo de quê especificamente? Posso te ajudar a entender melhor.
  • Já passou por alguma experiência que te marcou?
Resposta principal

Faz todo sentido sentir, [nome]. A gente cuida muito disso aqui. Posso te receber para uma conversa, sem nenhum procedimento, só para você conhecer e tirar suas dúvidas?

Resposta alternativa

Eu te entendo. Que tal você vir conhecer a clínica primeiro, com calma, antes de qualquer coisa?

O que nunca responder

  • Minimizar o medo
  • Forçar marcação

Já fiz e não funcionou

O que realmente significa

Frustração real, geralmente com expectativa errada anterior.

O que descobrir

O que fez antes, onde, quantas sessões, qual era o plano.

Perguntas recomendadas

  • Me conta o que você fez e como foi o protocolo.
  • O que te frustrou mais, o resultado ou a forma como foi conduzido?
Resposta principal

Que bom que você me contou, [nome]. A maioria das pacientes que chegam aqui já tentou alguma coisa. Por isso a nossa avaliação é tão detalhada. Quer vir entender o que faltou no seu caso?

Resposta alternativa

Posso te ouvir com calma na avaliação? Quero entender direitinho para te indicar o caminho certo dessa vez.

O que nunca responder

  • Criticar a clínica anterior
  • Prometer que aqui é diferente sem ouvir

Quero pesquisar mais

O que realmente significa

Quase sempre é sinal de insegurança, raramente é falta de informação.

O que descobrir

O que ela quer descobrir e o que falta para ela ter segurança.

Perguntas recomendadas

  • Tem alguma dúvida que eu posso te ajudar a responder agora?
  • O que você está procurando saber especificamente?
Resposta principal

Claro, [nome]. Pesquisar é importante. Posso te dizer uma coisa, o que mais ajuda mesmo é ver de perto. Posso reservar uma avaliação para você comparar com base no que te oferecerem?

Resposta alternativa

Enquanto você pesquisa, posso te mandar dois pontos importantes para você levar em conta na escolha. Pode ser?

O que nunca responder

  • Atacar concorrentes
  • Apressar

Agora não é prioridade

O que realmente significa

A paciente está em outro foco. Não force, plante.

O que descobrir

Quando faria sentido para ela retomar.

Perguntas recomendadas

  • Faz sentido. Quando faria mais sentido para você retomar essa conversa?
  • Tem algum momento na sua agenda em que você quer estar mais bem com isso?
Resposta principal

Combinado, [nome]. Posso te chamar mais para frente sem compromisso, só para a gente conversar de novo?

Resposta alternativa

Entendo. Vou ficar por aqui. De vez em quando te mando alguma novidade que possa te interessar, sem pressão.

O que nunca responder

  • Forçar urgência
  • Criar falsa escassez